7 dicas para uma estratégia de retenção de clientes infalível

Muito se fala em retenção de clientes e a importância que essa estratégia tem para a empresa, principalmente no que diz respeito ao relacionamento que se constrói com o público.

Quais benefícios ela proporciona? Como isso pode ser colocado em prática de forma eficaz? Para responder a essas perguntas, elaboramos este artigo. Continue com a leitura e saiba mais sobre o tema agora mesmo!

Por que alguns clientes não fidelizam?

Por mais que um negócio consiga oferecer um bom atendimento, nem sempre os esforços são suficientes para fidelizar alguns clientes. O principal motivo para isso é que muitos consumidores procuram por uma experiência que seja, de fato, diferenciada — e isso vai além do bom atendimento.

Chegar ao ponto em que uma retenção é conquistada é uma questão que pode requerer mais tempo e investimentos. Entre os aspectos que influenciam na satisfação, podemos citar:

  • agilidade na solução das demandas;
  • a qualidade dos produtos e serviços oferecidos;
  • a soma das experiências que o cliente teve com a empresa;
  • o nível de confiança estabelecido na relação;
  • excelência no atendimento.

Webinars Gratuitos TOTVS - Conferência de Vendas 2019 - Inscreva-se Gratuitamente

Note que o atendimento é apenas um dos diversos aspectos que podem levar o cliente a querer comprar na sua empresa em uma oportunidade futura. É sempre bom lembrar que vender uma vez não é garantia de vender sempre. Portanto, é preciso desenvolver e investir nos outros pontos (além das questões técnicas do marketing e do comercial).

Por que é essencial investir em retenção de clientes?

Reter clientes proporciona diversos benefícios para a empresa, principalmente no que diz respeito ao aspecto financeiro. Um cliente fidelizado custa menos que os esforços para converter um prospect, além do fato de que ele tem grandes chances de indicar a empresa para outras pessoas (que se tornam clientes em potencial).

Outras vantagens que podem ser citadas envolvem:

  • a jornada de compra é menor (e custa menos para a empresa);
  • o relacionamento se torna mais próximo;
  • fica mais fácil identificar as necessidades e preferências dos clientes (e atendê-las).

Qual é a sua taxa de retenção de clientes?

Conhecer a taxa de retenção de clientes é fundamental para reduzir o índice de perdas (o que é conhecido como Churn), além de garantir a sustentabilidade do negócio — mesmo que alguns clientes deixem de comprar por alguns períodos.

Para realizar o cálculo dessa taxa e identificar qual é o Churn da empresa, basta efetuar a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = quantidade de clientes perdidos / quantidade total de clientes no período x 100

Com esse percentual, fica mais fácil saber quantas pessoas continuaram clientes no período e, consequentemente, qual é a taxa de retenção.

7 dicas para uma estratégia de retenção de clientes

Agora que você já está mais por dentro de como funciona a fidelização, vamos oferecer 7 dicas essenciais para alcançar esse objetivo.

1. Conheça e se aproxime dos clientes

Antes de mais nada, é preciso conhecer os clientes, principalmente no que diz respeito às suas necessidades, demandas e aos seus desejos. Isso permite oferecer os produtos e as soluções mais adequadas e aumentar a chance de conquistar a satisfação antes, durante e depois da compra — lembrando que isso é um fator primordial para a fidelização.

2. Capacite a equipe de vendas

Como já se sabe, a qualidade no atendimento é um dos aspectos que influenciam na retenção. Assim sendo, é de suma importância manter os vendedores bem treinados e qualificados.

Esse tipo de ação contribui para que os profissionais consigam entender melhor os clientes e oferecer o melhor produto e serviço, com base nas necessidades identificadas.

3. Ofereça soluções personalizadas

Ao conhecer e compreender melhor os clientes e as suas demandas, a equipe de vendas passa a ter uma base sólida para avaliar qual é o melhor produto para se oferecer — mesmo que o consumidor chegue na empresa procurando por outra coisa.

Além do mais, isso ajuda a personalizar o atendimento e as soluções que são oferecidas. Quando o cliente percebe que foi entendido e a sua verdadeira necessidade foi suprida, as chances de sair satisfeito são consideravelmente maiores.

4. Acompanhe métricas

As métricas são essenciais para acompanhar o desempenho dos processos e do setor. Por meio delas, o gestor consegue identificar possíveis ineficiências e as suas causas, tendo maior embasamento para adotar novas ações e tomar decisões. Entre as que podem (e devem) ser acompanhadas — além da taxa de Churn, já citada —, estão:

  • Net Promoter Score, que ajuda a entender melhor o grau de satisfação, por meio do percentual de clientes que indicariam a sua empresa para outras pessoas (aquela pesquisa simples “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?” ajuda a levantar esses dados);
  • Custo de Retenção de Clientes — apesar de ser menor que o de conversão, o custo de retenção existe. Saber qual é o impacto financeiro dos esforços para fidelização ajuda a entender se existem melhorias a serem feitas;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT), que mede o nível de satisfação de cliente no curto prazo. É uma boa opção para avaliar a opinião dos novos clientes e a necessidade de adotar melhoras — afinal, se não se consegue uma boa impressão já no início, dificilmente a retenção acontecerá;
  • Lifetime Value, que aponta qual é o tempo médio de vida de um cliente na empresa. Em outras palavras, permite identificar qual é o valor total gasto desde a primeira compra. Se ele for elevado, é um sinal de que as experiências são positivas — e existem grandes chances de o comprador continuar consumindo.

5. Ouça o que os clientes têm a dizer

Obter um feedback dos clientes é uma das formas mais eficazes de detectar quais são os principais gargalos na sua empresa e como eles afetam as experiências vividas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas enviadas por e-mail, de formulários no site e, até mesmo, de caixas de críticas e sugestões dentro do estabelecimento.

6. Adote uma rotina de melhorias contínuas

Com base nas métricas e nos feedbacks passados pelos clientes, o gestor tem uma orientação clara a respeito do que precisa ser feito para melhorar o atendimento, aumentar o nível de satisfação e, consequentemente, melhorar a taxa de retenção. Implementar melhorias periodicamente é a melhor maneira de desenvolver a excelência.

7. Invista em um sistema de CRM

O Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um sistema voltado para, como o nome diz, gerenciar a relação que os consumidores têm com a empresa.

Por meio dele, é possível identificar os hábitos de consumo, monitorar as interações (independentemente de qual canal é utilizado), acompanhar as solicitações, entre outras coisas que ajudam a entender melhor os seus clientes e, como consequência, a oferecer um atendimento de excelência.

Isso, aliado a um sistema de gestão (como o ERP) ajuda a automatizar diversas rotinas dentro da empresa, tornando as tarefas mais eficientes e eficazes — aumentando a agilidade, reduzindo o índice de erros e melhorando a execução dos processos.

Como você pôde ver, existem diversas ações que podem ser adotadas para aumentar a retenção de clientes na sua empresa. Conquistar esse objetivo é sinônimo de vendas recorrentes, aumento da lucratividade e do market share e a conquista de uma reputação positiva.

O que achou deste post? Quer aprender um pouco mais sobre o Churn? Elaboramos um artigo especialmente para explicar como essa taxa pode ser diminuída. Não deixe de conferir!

Comentários

  1. Muito om mesmo, excelente vou aprofundar me nesse tudo.

    1. Olá Oziel, ficamos felizes que tenha gostado. Estamos preparando um webinar para falar sobre dicas e estratégias para quem precisa conhecer a fundo seus clientes.
      Quer saber mais? Clique aqui e inscreva-se.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *