Ao falar em atendimento ao consumidor, ou SAC, os gestores costumam associá-lo a uma obrigação burocrática com o menor investimento e retorno possíveis. O SAC 4.0 vai na contramão disso, pois os clientes estão mais exigentes e tecnológicos.
E isso tem dado brecha para novas possibilidades e, até, para se repensar também esse serviço. O novo diferencial não é só o preço ou a qualidade do que é vendido, mas também o relacionamento com o negócio.
Sua empresa deve acompanhar essa mudança de mentalidade se quiser fornecer a melhor experiência de consumo e melhorar as vendas. Para isso, é preciso entrar de vez na onda da transformação digital. Esse movimento, claro, inclui as centrais de atendimento.
Quer levar mais satisfação ao seu consumidor? Entenda como o SAC 4.0 está revolucionando o atendimento ao cliente ao longo do nosso texto. Boa leitura!
O que é SAC 4.0 e por que ele é importante?
SAC 4.0 é um novo modelo de atendimento ao cliente que se concentra no relacionamento entre as empresas e seus clientes.
Ele foi criado para atender às crescentes demandas dos consumidores modernos, que esperam mais do que apenas o produto ou serviço usual que compram. Mas o que torna isso tão importante atualmente?
A pesquisa Utility Customer Experience Insights, do PA Consulting Group, mostra como a experiência 4.0 só será atingida se o consumidor tiver as suas ambições pessoais atendidas.
Se o seu cliente é 4.0, os seus canais de comunicação também precisam ser. Isso significa que o atendimento ao consumidor precisa ter uma abordagem proativa, no lugar de reativa.
É preciso não apenas esperar receber ligações, mas antecipar demandas e oferecer uma experiência superior ao longo de toda a cadeia, do primeiro contato ao pós-venda.
Da mesma maneira, a qualidade do atendimento também precisa ser superior: a conversa deve ser humana e satisfatória tanto para o consumidor quanto para o funcionário, favorecendo um diálogo horizontal, em que todas as partes têm voz.
O SAC 4.0 atua diretamente em fatores que afetam a satisfação do cliente, como atendimento, padronização de processos e experiência de compra personalizada. Para isso, inclui não apenas a criação de canais mais modernos e complementares, como também um controle mais preciso sobre processos de reclamações, trocas e devoluções, que podem constar em seu sistema de gestão (ERP).
Como funciona o SAC 4.0?
A ideia do SAC 4.0 é tornar o atual modelo de atendimento ao cliente mais eficiente, integrando tecnologia ao processo.
Isso significa que os call centers tradicionais se tornam coisa do passado, porque os canais de comunicação devem ser modernizados, proporcionando aos clientes a melhor experiência possível.
A partir daí, as empresas começam a investir em ferramentas tecnológicas que permitem aos clientes contatá-los através de qualquer dispositivo, em qualquer momento da semana.
Por essa razão, suas principais características são variedade, agilidade e flexibilidade. E o grande desafio de tudo isso é colocar o cliente no centro das atenções e transformar a partir disso.
SAC 4.0 e SAC tradicional: quais as diferenças?
O SAC 4.0 nada mais é do que a evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Se antes o cliente tinha só uma maneira de entrar em contato com a empresa — telefone — ou então não havia conexão entre os canais, isso mudou com o novo SAC.
Além da grande variedade de opções para chegar até a empresa, os clientes podem contar com uma grande integração das informações, fazendo com que eles não sintam a diferença entre os meios.
Ao mesmo tempo, as respostas chegam bem mais rápido, pois a empresa tem uma capilaridade muito maior no aspecto disponibilidade.
Entenda o novo perfil do consumidor
A todo momento falamos que o perfil do consumidor se transformou, mas o que realmente mudou? Os clientes têm se tornado mais exigentes: esperam um atendimento muito mais fluido, intuitivo e personalizado.
Ainda, eles querem mais do que nunca, que as lojas compreendam e atendam suas necessidades. Não é à toa que a Salesforce descobriu, após entrevistar mais de 6.000 consumidores, que 66% das pessoas esperam que as empresas entendam suas expectativas.
Parte disso acontece pela digitalização do processo de compra estimulado pela pandemia, mas que já era previsto — apenas foi acelerado. Agora, o varejo conta com a presença de mais consumidores online.
Mas para além do cenário da pandemia, essa é uma tendência crescente. No ano seguinte, 2021, o varejo digital faturou R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre.
Ao mesmo tempo, isso não os prende a somente esse canal. Apenas facilita, certo? Desde uma loja virtual até uma loja física, os consumidores sabem que podem migrar entre canais.
Ou seja, empresas físicas se digitalizam, mas não deixam de ser uma opção para quem quer comprar por esse meio. O consumidor omnichannel, junto com o digital, marca os novos formatos de consumo.
É por isso que as lojas que trabalham online e offline são responsáveis por 73,1% das vendas digitais, de acordo com uma pesquisa da Ebit | Nielsen, justamente porque oferecem esses diversos caminhos.
Assim como encontram facilidades em comprar com alguns cliques ou até mesmo podem retirar em loja, os consumidores também querem ter um atendimento simplificado. E é nesse contexto que o SAC 4.0 pode mostrar toda sua agilizada.
O consumidor quer interagir pessoalmente, pelo site, pelas redes sociais, pelo chat, pelo telefone, pelo aplicativo e vários outros canais, sem qualquer problema.
Conheça as principais tecnologias que compõem o SAC 4.0
A integração do SAC 4.0 só é possível pela presença das tecnologias, a partir de uma postura customer centric. As principais ferramentas que compõem esse novo modelo de atendimento são:
- Inteligência artificial (AI): é responsável pelo aprendizado ao longo do tempo para responder com rapidez e precisão às solicitações, sendo fundamental para muitas máquinas de apoio ao atendimento;
- Chatbots: eles estão sendo mais usados no atendimento ao cliente, principalmente porque eles fornecem respostas mais rápidas e até em momentos que a equipe humana não está trabalhando;
- Customer Relationship Management (CRM): este sistema armazena todos os dados dos clientes, permitindo que as empresas criem estratégias poderosas para manter relacionamentos com eles;
- Computação em nuvem: esta tecnologia permite que as empresas acessem seus dados de forma mais rápida e segura, reduzindo a necessidade de armazenamento.
Com todas essas tecnologias juntas, o SAC 4.0 é capaz de oferecer uma plataforma de atendimento ao cliente totalmente integrada que responde às necessidades dos clientes de hoje.
Ela é rápida, confiável e precisa — um ativo necessário para qualquer negócio que queira crescer.
Como potencializar o SAC 4.0?
O professor americano Philip Kotler, no livro Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, aplica a tendência 4.0 também ao marketing.
Kotler descreve como a criação do engajamento com os clientes, mais representados por mulheres, millenials a geração C (conectada), torna-os “advogados” gratuitos de sua marca, em um modelo cunhado de consumidor 4.0 para o marketing 4.0.
Tal conquista se faz, por exemplo, por meio da convergência entre os canais online e offline, o omnichannel,tendência que falamos e que é fortemente crescente entre as novas gerações.
O espaço físico fornece a experimentação, enquanto o digital fornece conveniência. Mesmo assim, o cliente precisa receber o mesmo padrão de atendimento e comunicação de marca.
Ele não deve ter de repetir os problemas que enfrentou para outro atendente, por exemplo, já que seu sistema de atendimento deve ser totalmente integrado.
SAC 4.0 e marketing 4.0 são dois lados da mesma moeda e devem caminhar de forma integrada para que o consumidor perceba a sua empresa como inovadora e queira defendê-la.
Um exemplo dessa união é a rede social. Hoje, consumidores procuram novidades ou fazem reclamações não mais pelos antigos telefones, mas priorizando a agilidade de comentar em sites como Facebook, Instagram e Twitter.
No SAC 4.0, o atendimento estará preparado para monitorar tais canais e responder os usuários, usando o esclarecimento como tática de engajamento. A comunicação com a equipe de marketing, que coloca as páginas e as postagens no ar, é essencial para que isso funcione.
Como implantar o SAC 4.0 em sua empresa?
Um SAC 4.0 deve priorizar um atendimento 24 horas, sete dias por semana. Esse é o grande critério do customer centric, colocando o cliente como centro de tudo e, por isso, você precisa estar disponível sempre que ele precisar.
Assim, ele pode precisar esclarecer dúvidas a qualquer momento pelo canal de sua preferência — aqui entra a omnicanalidade — que vai desde o telefone tradicional a um chat online ou e-mail.
Além da disponibilidade de horários e canais, é preciso ter um site inteligente, com uma navegação que dê acesso às dúvidas comuns e ao SAC, para esclarecimentos mais profundos.
Ter uma operação full time com funcionários é, evidentemente, um processo custoso. Por isso, empreendedores podem implantar o SAC 4.0 por meio de softwares que resolvem atendimentos simples integralmente.
É o caso das assistentes virtuais, ou chatbots: robôs programados para analisarem mensagens e responderem de acordo, por meio de IA.
Outro benefício de apostar nos softwares é ter um registro automático de perfil, necessidades e preferências dos seus clientes, abrindo ao seu SAC a possibilidade de personalizar o atendimento e a experiência de consumo de quem chega a ele.
Invista em ferramentas de análise que processem todos esses dados coletados e armazenados na nuvem para a geração de insights valiosos para as vendas.
Claro que nenhuma tecnologia valerá a pena se não houver pessoas capacitadas para usá-la. Por isso, outro ponto importante para implantar o SAC 4.0 é treinar os seus funcionários para que eles desenvolvam a sua “inteligência natural”.
Eles deverão dominar a convivência com o software e, ao mesmo tempo, complementarem tal tecnologia por meio de um atendimento mais qualificado e pessoal ao consumidor.
Integre os canais da empresa com as tecnologias TOTVS
A integração é a palavra que mais marca o SAC 4.0. E isso, como falamos, está fortemente associado ao omnichannel. Mas para ter um negócio completo, não adianta ter uma comunicação alinhada se os demais processos não acompanham.
Ou seja, além da integração da comunicação, é preciso integrar os canais de venda.
As tecnologias TOTVS voltadas ao setor varejista permitem que a sua loja ofereça um serviço que atenda às expectativas do seu cliente, integrando todos os seus canais de vendas, sejam físicos ou online.
Por meio de comunicação conectada, seu negócio consegue ter um ambiente operacional que integre diversos dados da sua operação e a torne muito mais precisa.
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Conclusão
SAC 4.0 é a nova versão do atendimento ao cliente, que deve ser implementada para seguir a tendência do digital e do omnichannel e, assim, atender as demandas dos consumidores digitais.
Estamos falando de um cliente mais exigente, que sabe que pode ir muito além do telefone para falar com uma loja. E é preciso que, na mesma medida, o negócio entenda isso.
O consumidor pode precisar entrar em contato com você a qualquer etapa da jornada. Logo, se a empresa quiser ter uma boa relação e manter esse cliente, deve trabalhar para oferecer essa possibilidade.
E, como falamos, a tecnologia é peça-chave na adoção do SAC 4.0, tendo os chatbots, a IA ou o CRM como grandes ferramentas de apoio. Além de, claro, sempre manter uma postura customer centric.
Se você quiser agora aprender outro tema também do nosso blog, leia também sobre experiência do cliente!
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