Entenda o que é last mile, como funciona, a importância e como otimizar!

Equipe TOTVS | 18 maio, 2022

Na gestão logística, o last mile é a última parte do transporte de um produto, quando sai do centro de distribuição e vai até as mãos do cliente. É uma etapa extremamente importante para garantir a satisfação de seus consumidores.

Na prática, muitas vezes, a eficiência com que sua empresa conduz esse processo determina seu sucesso operacional, bem como é chave para que o negócio retenha clientes.

Falamos da etapa mais crítica do supply chain, em que velocidade, segurança e eficiência devem andar de mãos dadas.

No entanto, trata-se também da parte mais cara: de acordo com a Mordor Intelligence, 53% dos custos de transporte de um produto referem-se ao last mile.

É por isso que saber sobre o conceito, sua importância, bem como as maneiras de otimizá-lo é tão importante.

Siga a leitura e entenda tudo sobre o last mile delivery, os desafios inerentes a esse processo e muito mais, em nosso guia completo!

O que é last mile?

Last mile delivery é a última etapa do processo de transporte de um produto, normalmente saindo do centro de distribuição até chegar ao destino final, no varejo ou na mão dos clientes.

Otimizá-lo é importante para melhorar os indicadores logísticos do negócio.

Quem trabalha ou conhece a jornada logística por trás da entrega de uma mercadoria sabe que, olhando no aspecto geral, trata-se de uma costura repleta de nós intrincados.

Normalmente, essa jornada é separada em três partes: first, middle e last mile delivery.

Como ficou evidente, a última milha é a etapa mais importante: ela começa no momento em que o cliente conclui o pedido e efetua o pagamento.

E com o crescimento de modelos de negócios descentralizados, como e-commerces, a demanda aumentou.

Isso levou as empresas a testarem ferramentas e estratégias que garantam uma entrega rápida e eficiente.

Entenda como funcionam as 3 fases da logística

A entrega de meia milha permite otimizar recursos em processos que não envolvem a primeira milha nem a última. A comunicação entre os centros de distribuição (CDs) facilita o controle de estoque preciso e a organização adequada das tarefas de compras.

First mile

O first mile refere-se ao processo de transporte de um produto do seu ponto de origem até um armazém, centro de distribuição ou centro de coleta.

Normalmente, envolve vários processos manuais, como a gestão de pedidos com os fabricantes, gestão de frotas, bem como cuidados com o setor de embalagem e carregamento.

Quando falamos de e-commerces, o first mile delivery costuma ser aplicado no rastreamento dos itens pelo fabricante, assim como na escolha dos veículos que vão coletá-lo e trazê-lo até o CD.

Ou seja, processos que antecedem o envio ao cliente final.

Um dos principais desafios nessa etapa é modernizar os processos, automatizando-os ao máximo, bem como eliminando as partes manuais.

Isso envolve não apenas o setor logístico da empresa, mas também o departamento de compras.

Entre os problemas que as empresas podem enfrentar nessa etapa, podemos destacar:

  • Erros de embalagem e rotulagem;
  • Falta de visibilidade nos processos logísticos entre o fabricante e a transportadora/distribuidora;
  • Atrasos que sirvam como “efeito dominó” e afetem os valores e o tempo da entrega de last mile.

Middle mile

Já o middle mile delivery é um processo que envolve o transporte de mercadorias entre um armazém e outro, de um armazém para um centro de distribuição ou, ainda, de um CD para um ponto de venda.

Essa é uma etapa que pode ou não existir no ciclo logístico, dependendo da metodologia de gestão e da demanda do negócio.

Grandes varejistas e indústrias com uma enorme base de clientes, em diferentes regiões do país ou do mundo, precisam se concentrar na entrega no meio do caminho.

Um bom middle mile permite otimizar processos que não envolvem o first ou o last mile, como a comunicação entre os centros de distribuição, o controle de estoque preciso e a organização do setor de compras.

Last mile

Por fim, temos a entrega last mile, que se refere ao último passo do ciclo logístico: o processo de envio de uma mercadoria até o cliente final.

É comum falar que o last mile delivery é a parte visível do processo de entrega, já que o cliente tem maior transparência sobre onde está seu produto.

Um panorama sobre o last mile no Brasil

No Brasil, a operação de last mile é extremamente importante para as empresas, especialmente aquelas que já possuem uma operação de vendas online consolidada.

De acordo com dados divulgados pelo Mercado & Consumo, o faturamento do e-commerce brasileiro aumentou 48,4% em 2021.

Em números, falamos de mais de R$161 bilhões.

E, com a pandemia, que impactou profundamente os comportamentos de consumo das pessoas, é de se esperar que esses números cresçam cada vez mais.

Só no mercado de last mile, que conta com empresas e startups focadas em soluções que buscam otimizar a etapa mais importante do ciclo logístico, há uma estimativa de atingir US$ 1,7 bilhão em valor até 2025.

De acordo com a PR Newswire, que divulgou o estudo realizado pela Technavio, a taxa de crescimento anual composto é de 10,32%.

Como a operação last mile impacta o processo logístico nas empresas?

Agora, e na prática, qual o impacto do last mile na logística? Bom, como mencionamos, além de ser a etapa que mais pesa nos custos de entrega, costuma também ser um dos únicos (e, por isso, mais preciosos) pontos de contato entre uma marca e seus clientes.

Ou seja, prezar por essa etapa é importante pois pode impactar diretamente a experiência do cliente e sua lucratividade.

Ao aplicar as técnicas de otimização corretas, você pode colher muitos benefícios, como:

Redução de custos

Um dos pontos mais relevantes sobre o last mile é seu preço: esse é um processo caro.

Com todos os vários fatores em jogo, sem uma boa estratégia de otimização e sem o uso de ferramentas modernas que auxiliem na gestão de suas ações, você pode ver suas margens de lucro cair.

No entanto, ao investir em controle, visibilidade e integração de dados e processos, você integra setores e realiza essa última parte da entrega de maneira eficaz.

Um exemplo é utilizar um sistema de roteirização, que possibilita à sua empresa encontrar as melhores rotas de acordo com seus objetivos (reduzir custos com combustível, pegar melhores estradas etc).

Melhor eficiência operacional

No geral, a otimização do last mile pode melhorar a eficiência geral da sua empresa.

Como a última parte da entrega é tão complexa e importante, sendo o fechamento do processo de envio, um plano de envio otimizado pode impactar diretamente nos resultados.

Maior satisfação do cliente

Pode parecer um exagero, mas se a sua empresa não corresponder ou superar as expectativas na etapa de entrega ao cliente, é perfeitamente possível arruinar a experiência do mesmo.

Com o last mile otimizado e eficiente, é possível se conectar aos seus clientes de maneira mais rápida, entregando suas mercadorias com eficiência e se destacando dos concorrentes.

Qual a importância do last mile no e-commerce?

O e-commerce é um modelo de operação comercial baseado na conveniência: qualquer pessoa com acesso à internet pode comprar qualquer mercadoria com alguns cliques, para então receber os itens na porta de sua casa.

O last mile delivery, portanto, tem um papel relevante no sucesso dessa operação.

É um dos principais diferenciais de gigantes do varejo eletrônico, como a Amazon, que possui uma rede logística consolidada e se supera justamente na operação last mile.

É aí que mora o diferencial dessa etapa:

Cada vez mais, a competição no comércio eletrônico se torna maior e mais acirrada.

Para manter e maximizar a lealdade do consumidor, as marcas, junto com seu last mile carrier (as transportadoras) devem focar em proporcionar uma experiência de entrega impecável.

Agora, você sabe qual o impacto de uma boa estratégia de last mile delivery nas empresas?

Conforme estudo da Capgemini, se uma empresa não buscar formas de otimizar seus custos de last mile, a lucratividade pode diminuir mais de um quarto (26%) em três anos.

E, falando em otimização, saiba que melhorar a forma com que seu e-commerce conduz o last mile delivery pode ser determinante para seus clientes.

Isso porque, com um last mile eficaz, 74% dos clientes satisfeitos dizem pretender aumentar seus gastos em até 12% com os varejistas dos quais compram com frequência.

A maioria dos clientes (82%) compartilhou experiências positivas com amigos e familiares, e 53% estariam dispostos a investir em uma assinatura paga (como acontece com o Prime, na Amazon) por um bom serviço de entrega.

Quais são os maiores desafios do last mile?

No entanto, por se tratar de um processo tão complexo e divisivo, o last mile delivery também acompanha alguns desafios bem evidentes — e que as empresas tentam, a todo custo, ultrapassar.

Entre os principais, podemos mencionar:

Imprevistos que impedem uma entrega rápida

É possível planejar a rota perfeita, mas o trânsito é vítima das circunstâncias de cada dia, e sua empresa não pode controlá-las.

São obstáculos como:

  • Tráfego intenso;
  • Obras nas estradas;
  • Pedágios em rodovias;
  • Ausência dos motoristas;
  • Problemas com os veículos;
  • Mau tempo (chuva, neblina, vento, gelo na pista em algumas localizações do Brasil).

Uma forma de resolver isso é contar com um bom sistema de roteirização, que leva em conta as condições das vias em tempo real para criar e adaptar as rotas definidas, flexibilizando o envio de mercadorias.

Tecnologia antiquada

Hoje, a gestão logística depende de tecnologias compatíveis com nosso tempo, seja do já mencionado sistema de roteirização ou mesmo de um GPS eficiente, que ajude no planejamento de rotas.

Altas expectativas do cliente

Sem dúvidas, as expectativas dos clientes já estão muito altas, muito por causa da eficiência de grandes players do mercado.

Ou seja, competir com essas empresas, para organizações menores, é complicado, o que exige criatividade estratégica e inovação.

Além disso, uma boa comunicação e o toque pessoal podem ajudar os clientes a aceitarem prazos de entrega mais longos.

Além disso, faça questão de que todos os pontos abaixo já façam parte do seu processo logístico:

  • Prova de entrega;
  • Atualizações caso algo mude;
  • Informações de rastreamento confiáveis;
  • Estimativas de tempo de entrega precisas.

Quais são as expectativas quanto ao futuro do last mile?

Assim como toda gestão logística, o last mile tem muito a ganhar com a aplicação de tecnologias e soluções modernas em seus processos.

Para o futuro, empresas, transportadoras/distribuidoras e, principalmente, clientes, esperam:

  • Entregas mais flexíveis;
  • Maior foco na experiência do cliente;
  • Controle de ponta a ponta das operações de entrega;
  • Prova de entrega para maior transparência e eficiência;
  • Roteirização dinâmica para reduzir o tempo de entrega;
  • Utilização de despacho automático para economizar com custos logísticos.

E, claro, não podemos esquecer o foco cada vez maior na busca pela redução de custos do processo logístico.

Isso vai envolver o uso de tecnologias disruptivas, como dispositivos IoT para rastrear pacotes, bem como consolidar métodos alternativos de entrega, como os drones.

Como otimizar o last mile?

E a sua empresa, anda com problemas no last mile e quer otimizar esse processo em busca dos benefícios que citamos anteriormente?

Bom, você pode seguir algumas dicas que impactam diretamente na última etapa da entrega de sua empresa.

Que tal entender mais? Separamos as principais para você, confira:

Analise os processos

Para quem não conhece o ciclo logístico em uma empresa, pode parecer que é simples: afinal, não basta coletar o produto no estoque, embalá-lo e enviá-lo ao cliente?

Na verdade, são vários processos que compõem essa entrega, incluindo:

  • Gestão de pedidos;
  • Gestão de estoque;
  • Planejamento de rotas;
  • Monitoramento de inventário;
  • Separação, embalagem e coleta do item;
  • Entre vários outros.

Por isso, antes de qualquer coisa, mapeie esses processos e entenda como exatamente eles são conduzidos na sua empresa.

Afinal, há espaço para otimização logística? O processo já conta com tecnologia ou sistema que melhore sua produtividade?

Invista na comunicação com o consumidor

O last mile é um processo extremamente operacional, mas cujo sucesso depende também da sensibilidade da sua empresa de saber como se comunicar com o cliente.

Por isso, crie maneiras de melhorar sua comunicação com os mesmos, tornando os dados sobre as entregas mais transparentes.

Forneça diversas opções de entrega

Um dos benefícios do mercado atual é que sua empresa não precisa se limitar (e, por consequência, limitar a experiência do cliente) a uma opção de entrega.

É possível escolher entre várias, prospectando as diferentes vantagens de transportadoras e distribuidoras terceirizadas.

Faça um planejamento estratégico das entregas

Como seu processo de entregas é conduzido? Há uma separação de etapas bem coordenada e aplicada na sua empresa?

Procure definir um planejamento estratégico para suas entregas, de modo a torná-las parte de um procedimento com etapas e responsabilidades predefinidas.

Desse modo, é possível mapear os indicadores mais importantes e manter um olho atento no desempenho do negócio.

Conte com modalidades de veículos distintas

Uma maneira de diversificar seu método de atuação nas entregas é com veículos distintos.

Ou seja, não conte com uma frota composta apenas de vans ou caminhões, mas tente alternar os veículos, de modo a adequar a cubagem e flexibilizar os envios em sua rotina logística.

Negocie com vários fornecedores

Uma das práticas mais comuns da gestão de fornecedores de um negócio é: não dependa apenas de um plano A.

Tente compor uma rede robusta de parceiros comerciais que possam não apenas diversificar suas opções de entrega, mas servir como um ecossistema que se complete caso algum deles falhe.

Aposte em diversos centros de distribuição e transportadoras

Quer tornar seu modelo de entregas compatível com os maiores players do mercado? Uma boa dica é avaliar o investimento em um maior número de CDs e transportadoras.

Assim, é mais fácil diversificar suas entregas e reduzir o tempo.

Avalie se o transporte coletivo é uma boa alternativa

O transporte coletivo (crowdsourcing delivery) é um método bem antigo de logística, composto por uma rede local de profissionais (e não-profissionais) para entregar pedidos diretamente aos clientes.

Existem aplicativos que oferecem essa alternativa e podem compor sua estratégia!

Faça o agendamento das entregas

Para proporcionar maior organização ao processo de entregas, que tal agendá-las?

Comece com um teste, focando em pedidos mais próximos do seu CD, e vá avaliando os resultados, perguntando a opinião dos clientes e entendendo se é válido ampliar para toda sua operação.

O agendamento lhe dá maior controle dos processos por trás da entrega, como na criação de uma rota mais eficaz conforme o horário de disponibilidade do cliente.

Conte com soluções tecnológicas

Por fim, você já deve ter percebido o quão essencial é a tecnologia para otimizar sua gestão logística, certo?

Não apenas no planejamento de rotas, mas para acompanhar todo o processo em tempo real, bem como para analisar os dados de desempenho, ajudando a extrair insights valiosos.

Você pode investir em sistemas que simplifiquem o monitoramento das frotas, que aumentem a visibilidade das operações dentro da empresa (e assim que o veículo deixa o pátio), bem como em softwares de BI.

O business intelligence é cada vez mais aplicado à gestão logística, pois permite que os líderes de negócio extraiam insights das informações geradas ao longo da rotina operacional.

Tecnologias TOTVS para Logística

Convencido a investir em uma solução que modernize a gestão de entregas ou em um last mile software?

Bom, saiba que você pode contar com as tecnologias TOTVS para Logística!

Nossas soluções oferecem todos os recursos que o seu negócio precisa para automatizar e otimizar a gestão logística da sua empresa.

Monitore as operações em tempo real, colete dados valiosos, melhore a eficiência de suas entregas e reduza custos!

Conheça mais sobre as tecnologias TOTVS para Logística!

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Conclusão

O last mile é um dos pilares por trás do sucesso ou fracasso da sua operação logística.

Sua empresa já investiu em melhorias para essa etapa da jornada de compra?

Esperamos que esse conteúdo ajude você a melhor direcionar sua tomada de decisão, aprimorando a entrega de última milha e melhorando a experiência do seu cliente.

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