Muito se fala sobre omnicanalidade, mas, dentro desse processo, precisamos pensar também na mente do cliente omnichannel.
Esse consumidor busca pelo melhor serviço e experiência possível, independentemente do canal que esteja usando para comprar — inclusive, se está usando vários.
Diferentemente de outros consumidores, ele não vê barreiras entre o físico e o digital e quer que as empresas entendam isso.
Mas talvez o ponto mais crucial é que estamos falando de uma mudança de comportamento no varejo. Os novos consumidores estão fazendo parte desse novo formato naturalmente.
É por isso que entender esse cliente é fundamental. Afinal, ele vai impactar diretamente o seu negócio (assim como sua longevidade) e a estratégia que se desenvolve para garantir que essa jornada de compra aconteça.
Para ajudar você nisso, separamos um conteúdo focado no cliente omnichannel e como atendê-lo da melhor maneira possível. Boa leitura!
O que é um cliente omnichannel?
O cliente omnichannel é aquele que consome de forma integrada, ou seja, que usa diversos canais para pesquisar, comparar e comprar um produto. Participa dos diversos pontos de contato com a empresa.
É interessante perceber que esse conceito se confunde com a própria ideia de omnicanalidade. Afinal, ela significa justamente atender ao cliente de forma integrada entre os canais de venda para melhorar sua experiência de compra, certo?
Ou seja, a estratégia é desenvolvida pelos negócios varejistas, mas o cliente omnichannel é quem faz parte dela — é o centro dela.
Outro ponto de destaque quando falamos de cliente omnichannel é que ele está se tornando o novo modelo de consumidor, principalmente nos jovens, como a geração Z. Eles nascem imersos no digital e, por isso, essa ideia é muito mais natural.
Isso significa dizer que, pensando no futuro do varejo, a tendência é que todas as pessoas tendem a consumir dessa forma.
A Harvard Business Review observou os comportamentos de compra de 46.000 consumidores e descobriu que cerca de 73% dos consumidores preferem comprar por meio de vários canais.
Ou seja, estamos falando de um comportamento que, ao longo do tempo, será consolidado dentro do varejo.
Comportamentos de um consumidor omnichannel
Mas, afinal, como esse tipo de cliente vai se comportar? Bom, claro que isso vai variar entre as pessoas, mas, em geral, os principais comportamentos dos consumidores dentro da lógica omnichannel são:
- Usar aplicativos para fazer compras onlines;
- Compra produtos online para retirar na loja;
- Agenda a entrega de compras online;
- Compra online e troca o produto fisicamente;
- Pesquisa online quando está em loja física.
Além disso, estamos falando de um comportamento de consumo mais lucrativo para as empresas.
Afinal, de acordo com pesquisa realizada pela Deloitte com a eBay, o cliente omnichannel gasta quase duas vezes mais do que aquele que realiza uma compra em uma loja física!
Como impactar o cliente omnichannel?
Considerando o impacto desse formato de consumo, é importante que os varejistas se preocupem em entender como importá-lo.
Por isso, é fundamental conhecer a jornada do cliente, integrar os dados dele, além dos canais de comunicação da empresa e, claro, ter uma postura customer centric.
Nos próximos tópicos, vamos abordar mais sobre isso.
Conheça e mapeie a jornada do cliente omni
O primeiro passo para ter um bom impacto no seu cliente omnichannel é conhecer — e mais do que isso, mapear — a jornada dele.
Esse é o momento de entender como ele funciona, desde o primeiro contato com o primeiro canal de venda até aquela etapa em que ele se fideliza durante um atendimento pós-venda.
Construir esse mapa vai fazer com que você perceba todas as nuances que esse tipo de consumidor envolve, A partir daí, fica mais fácil desenhar ofertas de soluções omnichannel que façam sentido para sua base de clientes, não é mesmo?
Faça a integração dos dados do consumidor
Outro ponto fundamental é fazer a integração dos dados do consumidor. Mas, antes de qualquer coisa, avalie se sua empresa está respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGDP).
Você precisa fazer uma boa coleta de informações, mas sempre considerando a relevância do dado para a compreensão do seu consumidor. Em um contexto omnichannel, porém, é preciso ir além. Você deve integrar.
Ter dados integrados e disponíveis para todas as equipes é o que vai fazer a diferença, por exemplo, na construção de um bom atendimento omnichannel.
Afinal, seu cliente não vai querer oferecer o mesmo dado que já entregou em outro canal da sua marca, não é mesmo?
Coloque o cliente no centro de suas operações
Se você quer realmente impactar o consumidor omnichannel, você jamais pode esquecer de colocá-lo no centro das suas operações. Isso é ser verdadeiramente omni e, ainda, customer centric.
Esses são conceitos que podem até se confundir, afinal, a omnicanalidade se baseia em oferecer uma melhor jornada de compra ao consumidor. E o objetivo de uma operação centrada no cliente é garantir uma experiência positiva ao cliente.
No final das contas, tudo isso significa pôr em primeiro plano as vontades do cliente. Ela deve ser o guia das suas ações.
E, como mostram os dados da Salesforce, 66% dos entrevistados esperam que as empresas entendam suas expectativas e necessidades!
Como fazer um atendimento omnichannel?
O atendimento ao cliente omnichannel é também uma parte fundamental quando estamos falando em impactar esse consumidor.
Se essas pessoas têm acesso imediato às informações e se deslocam entre canais com bastante facilidade, você não pode fazê-las esperar, certo?
Portanto, assim como ele busca por agilidade nas compras, esse tipo de cliente busca agilidade também no atendimento e no suporte.
Além disso, a presença nos mais diversos canais que esses usuários fazem parte também é fundamental. Pois, se você não estiver lá, outra empresa pode estar quando esse consumidor procurar.
Por isso, melhorar seu tempo de resposta ao cliente e saber estar presente nos principais canais que ele usa são duas práticas primordiais para o atendimento omnichannel.
E, como mostram dados do Aberdeen Group, um atendimento omnichannel eficaz mantém uma média de 89% de seus clientes existentes. Já um fraco mantêm uma média de 33%. Em termos de impacto, isso faz toda a diferença!
TOTVS Varejo Lojas – Linha Protheus
Para atender e impactar o seu cliente omnichannel, você precisa contar com um sistema de loja omnichannel. Afinal, a operação é muito mais ampla do que isso.
O TOTVS Varejo Lojas – Linha Protheus é uma tecnologia especializada que gerencia desde os processos administrativos até a retaguarda do varejo, permitindo que você alcance uma verdadeira operação omnicanal.
A API do sistema pode ser integrada a todos os seus canais de venda no varejo, seja app ou desktop, o que ajuda a simplificar os procedimentos administrativos e aumentar a produtividade da loja.
Um dos módulos disponíveis é a capacidade de integrar a funcionalidade PDV móvel para fornecer aos clientes maior flexibilidade. Ainda, é possível emitir comprovantes de impostos eletrônicos diretamente do celular.
Revolucione sua gestão com o TOTVS Varejo Lojas — Linha Protheus, venda mais e fidelize seus clientes!
Conclusão
Como vimos ao longo do conteúdo, o cliente omnichannel é o futuro do varejo. Por isso, compreendê-lo é fundamental.
E isso passa por entender seus comportamentos de consumo e, principalmente, em saber impactá-lo — tanto pelo mapeamento da jornada como pela integração de dados e a cultura customer centric.
Mas, para oferecer um bom atendimento, e, claro, uma ótima experiência de compra, contar com a tecnologia de sistemas omni, como o da TOTVS, faz toda a diferença.
Se você gostou do conteúdo, aproveite para continuar a sua jornada de aprendizagem e leia o guia sobre customer success que preparamos!
Deixe aqui seu comentário