Omnichannel

Entenda o potencial do Omnichannel para transformar os seus resultados HOJE.

E porque você precisa se movimentar agora, antes que seus concorrentes o façam!

As empresas atualmente contam com diversos canais para se comunicar e interagir com os seus clientes. No varejo, por exemplo, existe a loja física, o e-commerce, as redes sociais, o aplicativo e diversos outros caminhos para atingir o público. Quando todos esses meios são combinados para formar uma única experiência, isso é chamado de estratégia omnichannel.

O omnichannel ainda é um conceito relativamente novo, que começa a ser explorado por organizações em busca de experiências mais envolventes e imersivas. Muito diferente dos conceitos de multichannel e crosschannel, o significado de omnichannel envolve a interação de mão dupla entre o consumidor e os múltiplos canais de comunicação de uma empresa.

Com o passar do tempo, alterações qualitativas começam a tomar forma e a tendência é que uma verdadeira revolução digital aconteça.

Sempre à frente quando o assunto é tecnologia, a TOTVS está envolvida nas principais iniciativas inovadoras no Brasil, e o omnichannel não é exceção. Além de ser a parceira tecnológica da Omnistory, a loja futurista do Shopping VillaLobos, em São Paulo, a TOTVS também investiu no Espaço de Experiências Sensacionais, um ambiente de experimentação e descoberta na nova sede da empresa em São Paulo.

O Espaço de Experiências Sensacionais é um local com ambientes visuais que demonstram, de uma forma omnichannel, o que a tecnologia pode proporcionar para diferentes segmentos.

Para entender melhor o que é omnichannel e por que ele é tão importante para a comunicação entre negócios e pessoas, continue lendo e aprenda tudo sobre o tema!

O conceito de omnichannel

O termo omnichannel significa, de forma objetiva e simples, a comunicação em múltiplos canais, mas combinando características particulares de cada um deles, visando a construção de uma única experiência imersiva para os consumidores de uma marca.

Para se aprofundar nesse conceito, é interessante traçar a origem da palavra e como ela começou a ser utilizada para descrever esse tipo de estratégia.

Uma experiência de canal único é o modelo tradicional do varejo e da comunicação, em que o consumidor tem um único caminho para chegar até a conversão. Ou seja, uma loja física vende apenas para quem está lá, enquanto uma loja online só comercializa os seus produtos pela internet.

Todavia, com a ascensão das tecnologias digitais, múltiplos canais de comunicação e vendas ficaram disponíveis para empresas e consumidores se conectarem. Um mesmo produto que pode ser vendido em um espaço físico também pode ser comprado na página na loja, no aplicativo e, às vezes, nas redes sociais.

Um mesmo produto que pode ser vendido em um espaço físico também pode ser comprando na loja, no aplicativo e, as vezes, nas redes sociais.

O salto do multicanal foi abrir novos caminhos para os consumidores, permitindo que uma empresa encontre novas formas de alcançá-los. Mas o lado negativo dessa mudança foi que, em cada canal, a empresa proporciona uma experiência diferente aos seus clientes, que, muitas vezes, não segue uma coerência em relação à estratégia central da organização.

Para tentar combinar todos esses canais, começaram a surgir as práticas de crosschannel, que são quando uma mesma experiência transita entre mais de um canal como parte da estratégia da marca.

Como uma evolução dessa técnica, nasce o conceito de omnichannel: omni é uma palavra do latim que pode ser traduzida para o português como “tudo” ou “universal”. Na prática, o termo é utilizado para descrever as experiências que conseguem utilizar os vários canais abertos entre uma marca e os seus clientes, para proporcionar interação completa e em mão dupla.

A experiência do usuário e o omnichannel na prática

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e criteriosos antes de efetuar uma compra qualquer. Com a alta disponibilidade de informações na internet e ferramentas de pesquisa de preços, é mais fácil comparar produtos e escolher o que atende melhor às suas demandas.

Com o propósito de conseguir converter esse novo perfil de público, as empresas precisam investir em técnicas mais atraentes e imersivas. Além da qualidade no atendimento ao cliente, demonstrar sempre é mais eficaz do que apenas descrever um produto, especialmente quando ele traz inovação e novas sensações.

Para construir uma experiência sensacional, que cative os consumidores, é fundamental projetar uma estratégia omnichannel para o marketing. A ideia é combinar os diferentes canais de acesso ao cliente, de forma que ele seja envolvido pela mensagem transmitida pela marca.

Além disso, é importante que exista uma forma de interação bidirecional, em que os potenciais consumidores consigam se expressar e serem ouvidos por esses canais.

Um exemplo de experiência omnichannel relativamente simples é o chamado Click and Collect. Combinando os canais digitais com a loja física, uma empresa pode permitir que usuários comprem online e retirem o produto na loja física mais próxima ou em lockers, por exemplo. A TOTVS já conta com as tecnologias necessárias para facilitar a implantação desse tipo de estratégia.

Esse modelo combina o imediatismo de uma compra física com a praticidade de uma compra online, removendo a necessidade de esperar por uma entrega. Além disso, economiza gastos com logística, tanto para o cliente como para a loja.

Outra tecnologia que chama a atenção são as vitrines digitais, que funcionam como uma prateleira em que cabem todos os produtos ou com conteúdos personalizados de acordo com o perfil do cliente, podendo fazer sugestão de compra ou ofertas especiais. A TOTVS conta com tecnologias para tornar realidade a vitrine digital em seus clientes.

Além disso, com sensores de reconhecimento facial, é possível interpretar as expressões do potencial consumidor, assim como o seu sexo e a sua altura, para exibir ofertas que possam interessá-lo mais.

Na mesma linha, outras soluções do varejo disponibilizadas pela TOTVS incluem telas multimídias que trazem para dentro de uma loja física toda a informação e personalização de um e-commerce.

As mudanças no comportamento do consumidor

A transformação do comportamento dos consumidores foi um processo que aconteceu como consequência de uma série de fatores. Entre eles, as novas tecnologias e a disponibilidade de informações precisas.

A qualquer momento, um cliente pode sacar o seu smartphone em uma loja para pesquisar mais sobre um item de interesse e, até mesmo, buscar por ofertas com preços melhores.

Ou seja, a integração entre os diferentes canais acontece inevitavelmente. Se uma marca não tem controle sobre a sua experiência omnichannel, é bem provável que os seus compradores escapem quando passarem do físico para o digital, ou vice-versa.

Outra questão importante é a análise de consumidores. Hoje, é muito mais fácil pesquisar por opiniões de pessoas que já compraram um produto para saber se estão satisfeitos. A maior parte dos clientes evitam produtos e serviços que sejam avaliados de forma negativa ou, até mesmo, mediana.

É por essa razão que empresas devem sempre buscar por excelência e tecnologia no atendimento ao cliente. Se o consumidor está plenamente satisfeito e sente que foi respeitado, as chances de que ele escreva uma análise com elogios é muito maior.

Por fim, é importante destacar que o tempo das estratégias de marketing unilaterais acabou. Hoje os consumidores sabem que podem falar e querem ser ouvidos. As empresas precisam escutar os seus clientes para entender melhor as suas demandas e atendê-los com mais personalização.

Toda estratégia omnichannel precisa levar em consideração isso: formas de absorver os feedbacks dos consumidores, que serão aproveitados para aprimorar a experiência final.

O porquê de investir no omnichannel

A principal razão para investir no omnichannel é cumprir com demandas e expectativas dos clientes. Uma estratégia que promova uma experiência completa em múltiplos canais ainda é algo pioneiro hoje, mas em breve será o padrão do mercado

As empresas que falharem em proporcionar isso aos seus clientes perderão relevância e verão o seu público migrar para concorrentes que entregam uma experiência melhor.

Um exemplo clássico disso é a Blockbuster, rede de vídeo-locadoras que já teve lojas em todo o mundo e hoje praticamente não existe mais. Antes mesmo de perder os seus clientes para negócios disruptivos como o Netflix, a Blockbuster já sofria com o problema da pirataria.

A verdade é que, além da questão do valor, muitos clientes preferiam baixar um vídeo irregularmente em casa pelo conforto da experiência, bem mais prática que levantar do sofá e ir até a locadora na rua.

O modelo de negócios do Netflix, que consiste em disponibilizar o streaming de vídeo foi capaz de aprimorar ainda mais essa experiência: não era preciso nem mesmo o download, basta sentar e assistir ao conteúdo. E o melhor: sem descumprir nenhuma lei para isso.

A importância da experiência omnichannel para a marca

Desenvolver uma estratégia omnichannel traz diversos benefícios para uma empresa. Para entender melhor essas vantagens, vale a pena destacar algumas delas:

Melhora na eficácia do marketing

Com uma experiência integrada em múltiplos canais, a mensagem atinge o consumidor por diversos caminhos e gera mais eficiência convertendo mais;

Aprimoramento da experiência do cliente

Apresentar e demonstrar produtos e serviços com o omnichannel é algo que aprimora a experiência do cliente com a marca;

Ganho de diferencial competitivo

Com o omnichannel, uma empresa consegue se destacar e tomar a dianteira da inovação no seu mercado.

5 tecnologias acessíveis que permitem esse cenário

As tecnologias que permitem experiências sensacionais para os clientes da sua empresa não estão distantes. A TOTVS disponibiliza soluções para o varejo que podem maximizar os seus resultados e proporcionar uma entrega de valor muito maior. Vale a pena conhecer 5 delas:

Click and Collect

Já citado por aqui, o Click and Collect permite que usuários comprem no e-commerce e retirem na loja física. Na mesma linha, existe o Click and Reserve, que possibilita aos clientes escolher pela internet produtos para experimentar quando chegarem na loja física.

Smart Mirror

Essa solução permite que, no provador de uma loja de vestuário, um sensor detecte quais são as peças presentes e revele informações como preço, variações, tamanhos disponíveis e outros. Além disso, o smart mirror projeta o reflexo do cliente com uma iluminação variada (por exemplo, festa, praia ou noite).

Self-checkout

Com essa solução, os clientes podem pagar pelos produtos escolhidos por um aplicativo no celular ou ponto de venda automatizado. Quando a compra é concluída, o sistema desabilita automaticamente o alarme dos itens que foram adquiridos e basta sair da loja.

Vitrine Digital

Também citado neste texto, a vitrine personalizada reconhece o usuário e apresenta produtos de acordo com características como sexo, idade e, até mesmo, o humor da pessoa, com base no reconhecimento de expressões faciais.

Cardápio Digital

Em vez de ter que fazer pedidos para garçons em restaurantes, os clientes selecionam o que querem comer em um cardápio digital e a cozinha recebe imediatamente a ordem de produção.

Por que contar com a TOTVS para investir no Omnichannel

Com soluções para todos os segmentos de mercado, a TOTVS é a maior empresa de tecnologia da América Latina e uma referência no ramo. Ela disponibiliza o que há de mais avançado no mundo para os seus clientes e personaliza os seus serviços de acordo com as necessidades e as oportunidades de cada um deles.

Além disso, a TOTVS também sai na frente em inovação. Com um alto investimento em pesquisa e desenvolvimento, a empresa conta com tecnologias próprias e disruptivas que podem ser aplicadas para transformar a experiência dos seus clientes e maximizar os resultados do seu negócio.

Conheça o Espaço de Experiências Sensacionais

Inaugurado na sede da TOTVS em São Paulo, o Espaço de Experiências Sensacionais é um ambiente que demonstra diversas soluções e tecnologias que podem ser aplicadas em empresas de múltiplos setores, da agricultura à saúde.

Ao todo, são 145m², que apresentam soluções para agronegócio, indústria, logística, moda, alimentação, supermercados, saúde, educação, hotelaria e muitos outros.

OO espaço de experiências sensacionais para o varejo é um ambiente omnichannel que permite que os clientes da TOTVS experimentem e conheçam soluções inovadoras para os seus negócios.

Visite a Omnistory

Outro case de sucesso omnichannel da TOTVS é a Omnistory, uma loja inaugurada no shopping VillaLobos, em São Paulo, pelo grupo GS& Gouvêa de Souza, que contou com o suporte da TOTVS para a implementação das soluções tecnológicas da loja.

Na Omnistory, é possível comprar produtos pelo celular dentro ou fora da loja física e retirá-lo com vendedores, ou pedir a entrega em casa. Além disso, o espaço tem câmeras de reconhecimento facial que identificam clientes e as suas expressões ao entrar e sair da loja, o que permite o aprimoramento da experiência de compra.

Um exemplo de aplicação do omnichannel, a Omnistory é também uma prova prática para as soluções de IoT da TOTVS.

Gostou de saber o que é o omnichannel e a importância de investir nessa estratégia para o seu negócio? Aproveite, então, para conhecer mais sobre algumas das soluções da TOTVS no vídeo abaixo:

Conte com tecnologias inovadoras para criar uma experiência Omnichannel