Saiba o que é chargeback e como evitá-lo no seu negócio

Equipe TOTVS | 01 agosto, 2022

No segmento varejista, um dos fatores que pode ser prejudicial aos lojistas é o chamado chargeback.  

Isso acontece quando uma compra, realizada por meio de cartão de crédito ou débito, é contestada pelo cliente.

É importante entender o que causa essa taxa de contestação e adotar estratégias que minimizem esse problema para evitar todos os prejuízos financeiros, operacionais e de retenção de consumidores. 

Se você quer conhecer melhor o assunto, continue com a leitura do artigo para entender todo o processo e conferir dicas valiosas para reduzir os índices de cancelamento.

O que é chargeback?

Quando um cliente decide contestar uma compra, essa ação representa um chargeback. 

A reclamação é feita diretamente com a administradora de cartão de crédito, em que há um pedido de cancelamento da compra e o pagamento do valor ao consumidor.

A operação assegura os direitos do consumidor, principalmente pelo risco de cartões clonados ou produtos com defeitos. 

Entretanto, não é raro que essa solicitação seja feita de forma indevida. 

Dessa maneira, é viável efetuar o cancelamento de compra depois de seu pagamento. 

Ao avaliar as possíveis irregularidades, a operadora de cartão pode devolver os valores ao cliente.

Quando o chargeback é utilizado?

O chargeback de cartão de crédito é uma situação que pode acontecer com certa frequência. Mas quais são os principais motivos que provocam essa contestação? 

Separamos alguns exemplos a seguir.

Atraso em entregas

Principalmente em processos de compra online, atrasos na entrega de produtos ou até mesmo perda de itens pode gerar uma frustração ao consumidor, que decide cancelar a compra.

Isso representa um prejuízo para a organização, que já gastou recursos com armazenagem, embalagem e transporte. 

Por isso, é importante contar com uma gestão de estoque eficiente.

Produtos extraviados

O extravio de mercadorias também gera a insatisfação dos clientes, o que acaba levando ao cancelamento do pedido e solicitação de devolução do pagamento.

Assim como acontece nos casos de atraso, os extravios também geram prejuízos para a empresa, que custeou todas as etapas da operação logística

Nessas situações, vale a pena reavaliar todo o processo logístico para identificar possíveis falhas ou gargalos que possam ter resultado no extravio do produto.

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Produtos com defeitos

Quando o consumidor faz a compra de um item, ele espera receber o produto em bom estado. Se isso não acontecer, as chances de cancelamento da compra são altas.

Neste contexto, ter o cuidado de preservar a mercadoria e manter a qualidade do produto até que ele seja entregue ao consumidor é fundamental para garantir a satisfação.

Para que isso aconteça, é preciso ficar atento ao manuseio, preparo e transporte deste produto, desde o estoque até a chegada ao destino final

Além disso, é preciso estar preparado para lidar com possíveis avarias, que podem acontecer durante o transporte, mesmo com todos os cuidados necessários. 

Nestes casos, vale destacar a importância de ter uma política de troca bem estruturada e de oferecer um atendimento de qualidade para buscar solucionar tudo de forma amigável, evitando o cancelamento.

Ainda assim, o cliente tem direito de solicitar o chargeback com a operadora.

Erros na cobrança ou no pagamento

Se o consumidor achar que sofreu algum tipo de cobrança indevida, ele pode recorrer diretamente à operadora do cartão para solicitar o estorno do pagamento.

Os erros de cobrança acontecem por falhas nos sistemas e são um pouco diferentes dos erros de pagamento, que ocorrem por problemas no processamento bancário.

Nestes casos, as situações mais comuns são pagamentos duplicados, processamento de valores divergentes ou ainda método de pagamento equivocado, como uma compra parcelada cobrada à vista, por exemplo.

Fraude

Principalmente nas vendas de e-commerce em que não é necessário utilizar senhas ou outros processos individuais de segurança, fraudes de cartão de crédito e clonagens podem acontecer com maior facilidade.

Segundo o relatório Mapa da Fraude, divulgado pela ClearSale, o crescimento de pedidos no comércio eletrônico impulsionou também o aumento nas tentativas de fraude.

Em comparação com 2020, o ano de 2021 registrou um salto de mais de 74% nas tentativas de fraude. 

Quando isso acontece, ao receber a fatura do cartão, o portador oficial pode identificar compras que não foram efetuadas por ele, e, assim, solicitar à operadora o cancelamento e o reembolso do valor.

Desacordo comercial

Quando um processo de compra e venda não cumpre com o que promete, entra em cena o desacordo comercial, e o chargeback pode ser solicitado e analisado pela administradora de cartão.

Tomemos como exemplo um celular cuja tela esteja trincada. Ao levar o aparelho na assistência técnica, é garantida a troca por peças originais de fábrica. 

Mas, ao receber o produto, o cliente nota que a nova tela é genérica. Neste caso, o acordo não foi cumprido, e a contestação pode ser realizada.

Chargeback: como funciona?

O funcionamento do chargeback é bem simples de entender. O pedido é feito pelo próprio consumidor para a operadora do cartão, que fica responsável por fazer o cancelamento da compra e devolver o valor ao cliente.

Entenda o processo na prática:

  • o titular do cartão contata o banco administrador para solicitar o cancelamento da compra;
  • após o contato, a instituição financeira faz uma análise do lançamento contestado;
  • uma vez confirmado o problema, o cancelamento é realizado e o reembolso do valor é feito para o cliente.

As etapas são bem simples e a análise do banco costuma ser rápida. Vale destacar que o dinheiro é devolvido diretamente ao cliente, sem ser repassado ao adquirente ou ao lojista. 

Qual é o prazo para pedir chargeback?

Depois de realizar uma compra online, o cliente tem um prazo de até 180 dias para solicitar o cancelamento do pagamento, por qualquer um dos motivos compartilhados neste artigo.

No caso das vendas parceladas, esse prazo só passa a ser contado a partir do pagamento da última prestação. 

Chargeback é crime? Entenda o que diz a jurisprudência

É verdade que o chargeback pode trazer muitos prejuízos aos lojistas, mas ele não é um crime. Muito pelo contrário: o processo é um direito do consumidor.

A prática tem como objetivo proteger os clientes de fraudes, golpes e cobranças indevidas, garantindo a devolução do dinheiro nos casos de lançamentos não reconhecidos ou problemas com a entrega de produtos.

Contudo, muitos criminosos se aproveitam desse direito para comprar mercadorias e não pagar por elas. 

Por isso, a análise realizada pelos bancos é uma etapa fundamental do processo. Com ela, é possível avaliar cada caso em particular e, dessa forma, evitam-se problemas também para os lojistas.

Chargeback e estorno: qual a diferença?

As duas ações têm como finalidade o reembolso de um valor pago ao cliente; porém, apresentam algumas diferenças entre si. 

O chargeback representa um contato direto com a administradora de cartão, que fica responsável pela devolução do dinheiro ao consumidor.

Enquanto isso, a atividade de estorno ocorre de outra maneira: o próprio comerciante, ao atender a uma reclamação, efetua o reembolso ao cliente, utilizando-se de seus meios e plataformas de pagamento.

Chargeback, direito de arrependimento e reembolso são a mesma coisa?

Aqui temos três situações diferentes. O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, garante ao cliente um prazo de 7 dias para se arrepender de uma compra, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.

O prazo passa a contar após o recebimento do produto e assegura o ressarcimento do valor pago pela transação. 

Nestes casos, o consumidor não precisa informar o motivo do arrependimento, ao contrário do que acontece nos pedidos de contestação de uma compra.

Para fazer a solicitação do chargeback, o cliente deve apresentar uma causa que legitime o pedido. 

Além disso, o prazo para requerer o cancelamento é maior neste caso, chegando a 180 dias após a compra.

O reembolso, por outro lado, consiste na devolução do dinheiro ao consumidor. Esse é um processo realizado pelo estabelecimento responsável pela venda e não pela operadora do cartão. 

Por que o chargeback representa um problema para os negócios?

O alto índice de contestação de pagamentos pode trazer prejuízos para os negócios, principalmente financeiros. 

Quando o cliente pede o cancelamento da compra após o envio do produto, o lojista perde a mercadoria, o dinheiro investido em logística e ainda precisa devolver o valor para a empresa administradora do cartão. 

Além disso, as operadoras de cartões acompanham de perto os índices de fraudes dos e-commerces. 

Bandeiras como Visa e Mastercard monitoram os estabelecimentos que apresentam mais de 100 contestações mensais. 

Em alguns casos, ocorre a aplicação de multas e até mesmo o descredenciamento junto às operadoras. 

Índices elevados podem indicar algum problema com o seu negócio, por isso é importante tomar todos os cuidados necessários para garantir a segurança das transações e sempre monitorar os pagamentos.

Conheça os segmentos mais visados pelos criminosos

Infelizmente, todos os negócios estão sujeitos a ações fraudulentas, mas existem alguns segmentos que se mostram mais atrativos para os criminosos. 

Esses têm maior probabilidade de enfrentar chargebacks, por isso devem redobrar a segurança.

Os produtos escolhidos para aplicação de fraudes costumam ser aqueles que podem ser revendidos com facilidade no mercado secundário. 

Veja o top 4 com os principais itens citados pelo relatório Mapa da Fraude:

  • smartphones;
  • eletrônicos;
  • produtos automotivos;
  • informática.

O relatório também mostra as regiões que mais sofrem com as tentativas de golpe. Em 2021, a região Norte apresentou o maior índice, com 3,92% dos pedidos como alvos.

Como evitar o chargeback?

O prejuízo financeiro causado pela contestação de compra pode impactar negativamente o varejo, principalmente quando uma mercadoria já foi enviada ao seu destino final. 

Em casos de fraude, além de ficar sem o produto, é necessário devolver o dinheiro ao dono do cartão de crédito.

Como mencionamos anteriormente, as operadoras de cartão podem penalizar empresas que contam com muitas solicitações de cancelamento. 

Pensando nisso, como evitar o chargeback e fugir de baixas financeiras? Confira dicas valiosas a seguir!

Canais de atendimento eficazes

Você sabia que, muitas vezes, o cliente pede o cancelamento da compra para o cartão por não ter conseguido contato com o estabelecimento?

Neste contexto, ter um canal de atendimento eficaz é um passo indispensável para evitar esses cancelamentos.

Isso porque o contato rápido e eficiente facilita a resolução direta com o cliente, aumentando a probabilidade de conseguir um acordo amigável. 

Durante este atendimento, é possível entender o problema e oferecer descontos, troca de produtos, estorno ou outros benefícios, melhorando a experiência do cliente com a sua loja.

Essas ações também podem fazer toda a diferença na retenção do consumidor, que tem mais chances de reconsiderar novas compras depois de uma resolução eficiente do problema.

Transparência no processo da compra

É muito importante manter a transparência em todas as etapas da jornada de compra, para evitar divergências com o cliente. Muitas vezes, uma informação mal interpretada pode causar o cancelamento de um pedido.

Deixe os meios de pagamentos bem claros e ofereça prazos de entregas realistas. Se um produto precisa ser produzido, por exemplo, avise o tempo de produção na descrição do item. 

Forneça informações sobre parcelamento, prazo de compensação do boleto e outros detalhes importantes relacionados ao pagamento. 

Formas mais seguras de pagamento

Existem inúmeros meios de pagamento, e é importante escolher formas mais seguras para evitar o chargeback.

O boleto bancário é um bom exemplo disso. Essa opção oferece maior segurança, visto que a venda só é concluída após a compensação do pagamento na conta do lojista.

Quando o consumidor escolhe realizar a transação por boleto, os riscos são reduzidos e é possível evitar todo o prejuízo com envio de produtos, por exemplo.

Mesmo que o cliente desista da compra e não realize o pagamento do boleto, você não precisa arcar com despesas logísticas, como de embalagem, envio e transporte da mercadoria. 

Intermediadores de pagamento

A contratação de intermediadores de pagamento é outra forma de evitar os cancelamentos de compras no seu negócio.

Essas empresas ficam responsáveis por implementar ações preventivas e garantir a segurança das transações de vendas online. 

Dessa forma, você terceiriza as operações com cartões de crédito, tendo uma empresa totalmente especializada no comando desses processos.

Além disso, o seu negócio pode contar com as vantagens de algumas funcionalidades extras trazidas pelos intermediadores, como os sistemas antifraude, por exemplo. 

Acompanhamento de dados

Nas compras online, certifique-se de colher dados do comprador, como endereço de cobrança, e-mail e CPF. 

Ademais, conhecer o número de IP do dispositivo do qual partiu a compra pode ser muito útil, pois se adquire a localização do comprador. 

Claro que tal coleta deve ser feita sempre respeitando as determinações da Lei Geral de Proteção de Dados.

Sistema antifraude

Sistemas antifraude podem identificar movimentações estranhas com um cartão de crédito.

Compras que, geralmente, não correspondem ao perfil do titular ou que sejam de alto valor em um curto período de tempo apontam atitudes suspeitas.

Ao identificar esse processo fora do comum, o software faz uma notificação. Isso é possível graças à utilização de dados, que traçam um perfil do consumidor e destacam suas preferências e comportamentos.

Automação financeira

Um sistema de automação financeira pode integrar todos os pontos de venda (PDVs) de uma loja que conta com mais de uma unidade e suas máquinas de cartão de crédito, trazendo uma visão detalhada sobre as operações de pagamento.

O software atua na conciliação e conferência, dispensando a necessidade de acesso de cada plataforma de pagamento uma a uma, possibilitando um overview automático das transações, além de reduzir o índice de erros humanos.

Chargeback: dúvidas frequentes

Antes de finalizar este conteúdo, gostaríamos de compartilhar com você a resposta para alguns questionamentos comuns quando o assunto é chargeback. 

Por isso, separamos quatro dúvidas frequentes sobre o tema. Confira as respostas a seguir. 

Quem paga o chargeback?

O banco ou a instituição administradora do cartão são os responsáveis por todo o processo de cancelamento, desde a análise da contestação até a devolução do dinheiro para o cliente.

Em alguns casos, como produtos com defeito, avarias ou atrasos na entrega, o consumidor também pode buscar uma solução amigável com a empresa.

Como contestar um chargeback?

Os lojistas têm direito de contestar o pedido de cancelamento da compra, mas para isso é preciso apresentar alguns documentos, como:

  • prova de entrega com assinatura do comprador;
  • registros de comunicações com o cliente;
  • nota fiscal da compra.

A contestação pode ajudar o comerciante a entender o que motivou o pedido de cancelamento. Dessa forma, é possível identificar falhas no sistema de transações.

Apesar de ser menos comum, a solicitação também pode ter sido um mau entendido, como quando o cliente não reconhece a descrição da compra na fatura, pois o nome é diferente do seu estabelecimento, por exemplo. 

O que faz um analista de chargeback?

A função do analista é avaliar os pedidos de contestação de pagamento, entender os motivos que levaram o cliente a fazer a solicitação e auxiliá-lo durante o processo.

Esse profissional também atua de forma a contribuir para uma experiência de qualidade do consumidor com a empresa.

Além disso, o analista implementa práticas antifraudes para proteger a organização e o cliente. Ele também monitora essas ações para identificar possíveis falhas e otimizar os processos.

Qual o salário de um analista de chargeback?

Segundo a plataforma Glassdoor, a média salarial de um analista nesta área é de R$2.730 no Brasil. 

O valor aumenta de acordo com o nível de experiência do profissional e também conforme o tamanho da empresa em que o analista vai atuar. Quanto maior a instituição, mais alto tende a ser o salário. 

Otimize seus processos varejistas com a TOTVS

A redução no índice de fraudes e de contestações de compra é de extrema importância para manter a saúde do seu negócio.

Com o crescimento das compras online, as medidas de segurança se tornaram fundamentais, assim como o uso de sistemas que otimizam a gestão do e-commerce como um todo.

Neste ponto, os softwares de gestão trazem a tecnologia completa para garantir o controle dos processos, desde a etapa de planejamento até a operação logística e o atendimento ao cliente.

Para isso, a TOTVS desenvolveu sistemas especializados para o varejo, com funcionalidades focadas no impulsionamento das vendas e na redução de custos. 

As soluções são capazes de atender a diferentes setores do varejo, facilitando a gestão de vendas, estoque e logística, além de auxiliarem no desenvolvimento e administração de estratégias omnichannel

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Conclusão

Neste conteúdo, explicamos o que é chargeback, abordando sua diferença com o estorno, reembolso e direito de arrependimento.

Além disso, apresentamos os principais motivos que provocam a contestação de compra, os setores mais atingidos pelas tentativas de fraudes e todas as etapas da solicitação. 

Trouxemos também algumas dicas voltadas para a redução da incidência de cancelamento, que pode ser prejudicial para os lojistas.

Como vimos, é essencial adotar medidas de segurança e otimizar a gestão para manter a saúde do seu negócio. 

Para isso, os softwares de gestão são soluções eficientes, que podem não só contribuir para a otimização de processos, como também para a redução de custos operacionais.

A TOTVS acredita no Brasil que faz. Como a maior empresa de tecnologia do país, nossos sistemas são pensados para otimizar os processos em empresas dos mais variados segmentos, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte.

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