Chargeback: O que é e o que fazer para evitar?

Equipe TOTVS | GESTÃO VAREJISTA | 20 novembro, 2020

No segmento varejista, um dos fatores que pode ser prejudicial aos lojistas é o chamado chargeback. Isso acontece quando uma compra, realizada por meio de cartão de crédito ou débito é contestada pelo cliente.

É importante entender o que causa a taxa de chargeback e adotar estratégias que minimizem esse problema. Se você quer conhecer melhor o assunto, continue com a leitura do artigo e saiba mais!

O que é chargeback?

Quando um cliente decide contestar uma compra, essa ação representa um chargeback. A reclamação é feita diretamente com a administradora de cartão de crédito, em que há um pedido de cancelamento da compra e o pagamento do valor ao consumidor.

A operação assegura os direitos do consumidor, principalmente pelo risco de cartões clonados ou produtos com defeitos. Entretanto, não é raro que essa solicitação seja feita de forma indevida. 

Dessa maneira, é viável efetuar o cancelamento de compra depois de seu pagamento. Ao avaliar as possíveis irregularidades, a operadora de cartão pode devolver os valores ao cliente.

Chargeback e estorno: qual a diferença?

As duas ações têm como finalidade o reembolso de um valor pago ao cliente. O chargeback representa um contato direto com a administradora de cartão, que fica responsável pela devolução do dinheiro ao consumidor.

Enquanto isso, a atividade de estorno ocorre de outra maneira: o próprio comerciante, ao atender a uma reclamação, efetua o reembolso ao cliente, utilizando-se de seus meios e plataformas de pagamento.

Quando o chargeback é utilizado?

O chargeback de cartão de crédito é uma situação que pode acontecer com certa frequência. Mas quais são os principais motivos que provocam essa contestação? Separamos alguns exemplos a seguir.

Atraso em entregas

Principalmente em processos de compra on-line, atrasos na entrega de produtos ou até mesmo perda de itens pode gerar uma frustração ao consumidor, que decide cancelar a compra.

Isso representa um prejuízo para a organização, que já gastou recursos com armazenagem, embalagem e transporte. Por isso, é importante contar com uma gestão de estoque eficiente.

Fraude

Principalmente nas vendas de e-commerce em que não é necessário utilizar senhas ou outros processos individuais de segurança, fraudes de cartão de crédito e clonagens podem acontecer com maior facilidade.

Dessa maneira, ao receber a fatura do cartão, o portador oficial pode identificar compras que não foram efetuadas por ele, e, assim, solicitar à operadora o cancelamento e o reembolso do valor.

Desacordo comercial

Quando um processo de compra e venda não cumpre com o que promete, entra em cena o desacordo comercial, e o chargeback pode ser solicitado e analisado pela administradora de cartão.

Tomemos como exemplo um celular cuja tela está trincada. Ao levar o aparelho na assistência técnica, é garantida a troca por peças originais de fábrica. Mas, ao receber o produto, o cliente nota que a nova tela é genérica. Então, melhor dizendo, o acordo não foi cumprido, e a contestação pode ser realizada.

Como evitar o chargeback?

O prejuízo financeiro causado pela contestação de compra pode impactar negativamente o varejo, principalmente quando uma mercadoria já foi enviada ao seu destino final. Em casos de fraude, além de ficar sem o produto, é necessário devolver o dinheiro ao dono do cartão de crédito.

Como mencionamos anteriormente, as operadoras de cartão podem penalizar empresas que contam com muitas solicitações de cancelamento. Pensando nisso, como evitar o chargeback e fugir de baixas financeiras?

Acompanhe dados

Nas compras on-line, certifique-se de colher dados do comprador, como endereço de cobrança, e-mail e CPF. Ademais, conhecer o número de IP do dispositivo do qual partiu a compra pode ser muito útil, pois se adquire a localização do comprador. Claro que tal coleta deve ser feita sempre respeitando as determinações da Lei Geral de Proteção de Dados.

Sistema antifraude

Sistemas antifraude podem identificar movimentações estranhas com um cartão de crédito. Compras que, geralmente, não correspondem ao perfil do titular ou que sejam de alto valor em um curto período de tempo apontam atitudes suspeitas.

Ao identificar esse processo fora do comum, o software faz uma notificação. Isso é possível graças à utilização de dados, que traçam um perfil do consumidor e destacam suas preferências e comportamentos.

Automação financeira

Um sistema de automação financeira pode integrar todos os pontos de venda (PDVs) de uma loja que conta com mais de uma unidade e suas máquinas de cartão de crédito, trazendo uma visão detalhada sobre as operações de pagamento.

O software atua na conciliação e conferência, dispensando a necessidade de acesso de cada plataforma de pagamento uma a uma, possibilitando um overview automático das transações, além de reduzir o índice de erros humanos.

Otimize os processos varejistas

Neste conteúdo, explicamos o que é chargeback, abordando sua diferença com o estorno e apresentando os principais motivos que provocam a contestação de compra. Trouxemos também algumas dicas, voltadas para a redução da incidência de cancelamento.

A TOTVS acredita no Brasil que faz. Como a maior empresa de tecnologia do país, nossos sistemas são pensados para otimizar os processos em empresas dos mais variados segmentos, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte.

Se você gostou do artigo e quer saber mais sobre como aprimorar seu negócio, confira agora os diferenciais do ERP para varejo. Não se esqueça de continuar acompanhando o blog da TOTVS e assinar a newsletter, para não perder nenhuma novidade.

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