Omnichannel para restaurantes: Por que aderir a essa estratégia?

Equipe TOTVS | 28 julho, 2021

O omnichannel para restaurantes é uma forma de diversificar, melhorar e modernizar o atendimento aos clientes em seu estabelecimento.

Trata-se da consolidação da tecnologia no segmento de food services — e um enorme benefício para o seu negócio.

O food service tem muito a se aproveitar das estratégias de omnichannel para promover  uma experiência do cliente consistente entre vários canais de venda (telefone, site, aplicativos de entrega).

Nesse conteúdo, queremos te explicar tudo sobre omnichannel para restaurantes: o que é, como funciona, qual a importância, desafios e como implementar em seu negócio.

Vamos lá? Siga a leitura conosco para aprender tudo!

O uso da tecnologia na modernização do segmento de food

Por muitos anos, o segmento de food service pareceu estagnado, especialmente em relação a todo resto do mercado. Até que veio a transformação digital.

Por mais que, hoje, tenhamos que considerar o peso da Covid-19 nas mudanças do segmento gastronômico, as vontades do consumidor apontam para uma realidade mais tecnológica há algum tempo.

Por exemplo, conforme identificou a Upserve Insider, 87% dos consumidores usam serviços de delivery de comida por conveniência, não por necessidade.

É por isso que, cada vez mais restaurantes optam pelo caminho da tecnologia, mesmo que com relutância, para se adaptar a uma nova realidade.

Inclusive, um novo mercado de soluções surgiu: das foodtechs.

A verdade é que a tecnologia e a inovação foram os fatores-chave para permitir que os restaurantes se reinventassem e prosperassem.

Isso envolveu uma grande readequação:

Hoje, o que vemos no segmento do food service é uma mudança dos processos tradicionais de cozinhar e conduzir um restaurante, para uma realidade pautada pela inteligência.

O Business Intelligence no segmento de food service.

É o que acontece com os dados, que também se tornaram protagonistas no mundo gastronômico, capacitando a habilidade do restaurante ou mesmo food truck otimizar seus processos.

Essas informações permitem que gestores e chefs entendam de maneira mais assertiva o que os clientes querem — e quais os movimentos do mercado.

Assim, é possível otimizar o processo de distribuição, preparo, logística e check-out.

E claro, capacitar essa experiência, de modo que se torne a mesma em qualquer canal: seja dentro do ambiente do restaurante ou via aplicativo de delivery.

A importância de integrar os canais do seu negócio 

Há cada vez mais consumidores pedindo suas comidas preferidas a partir de redes sociais, aplicativos de delivery ou pelo site dos restaurantes que gostam ou querem conhecer.

Não existe apenas um ou dois canais (no próprio PDV e via telefone).

A verdade é que a expectativa dos consumidores atuais de food service não é muito diferente das expectativas dos consumidores do varejo, por exemplo.

Eles querem encomendar online, exigem flexibilidade na forma de pagamento e buscam um atendimento personalizado.

Em uma pesquisa da Deloitte  que buscou entender o restaurante do futuro, obteve-se dados interessantes que colocam uma luz sobre a questão:

  • 52% dos entrevistados afirmou pedir delivery mais do que uma vez ao mês (com um aumento de 14% após o Covid-19);
  • 70% dos entrevistados prefere pedir comida digitalmente;
  • 71% dos entrevistados pede que a entrega das comidas seja “contactless”, ou seja, sem contato algum com o entregador.

Em outras palavras, eles querem que os restaurantes que frequentam sejam verdadeiramente omnichannel.

Por isso, integrar canais é um verdadeiro desafio — mas um importante objetivo para que o restaurante se coloque de vez na corrida contra a concorrência.

O que é e como funciona o omnichannel para restaurantes?

Omnichannel para restaurantes é uma estratégia que busca expandir os canais de atendimento e vendas do negócio, tornando a experiência do consumidor consistente em cada ponto de contato.

Ou seja, em cada canal e independente de onde o cliente se encontre na jornada de compra, a experiência deve ser consistente, sem obstáculos e que favoreça a conversão.

No caso do omnichannel para restaurantes, o aspecto mais importante é que o estabelecimento promova uma experiência igual, tanto on-line como off-line.

Afinal, os consumidores atuais querem pedir comida de maneira rápida, onde quer que estejam e quando quiserem.

Essas necessidades do consumidor estão impulsionando a tendência do omni-channel.

Para restaurantes, isso significa fornecer várias maneiras para seus clientes fazerem pedidos, pagarem e receberem suas refeições.

Por isso, o omnichannel para restaurantes não se trata apenas sobre proporcionar uma experiência agradável entre canais, mas também altamente eficiente.

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Principais impactos do omnichannel para restaurantes?

O omnichannel para restaurantes não se trata apenas de integrar canais. É uma estratégia que envolve uma transformação digital corporativa.

Sua implementação tem a capacidade de remodelar de várias maneiras seu jeito de vender refeições e se relacionar com clientes.

Entre essas transformações, podemos citar:

Processamento de pagamentos

O omnichannel exige que seu restaurante esteja habilitado para aceitar e processar diferentes tipos de transações.

Cada vez mais, as pessoas se desvencilham do dinheiro físico e partem para outras alternativas.

Um restaurante omnichannel deve estar preparado para lidar com essas mudanças, aceitando diferentes formas de pagamentos e adequando-se ao gosto do seu cliente.

Menus interativos, digitais e personalizados

No omnichannel para restaurantes, você deve pensar na experiência do cliente em primeiro lugar. Por isso, a capacidade dele personalizar seus pedidos é uma mudança importante que deve ser implementada.

Uma forma de capacitar isso é através de menus digitais e interativos — seja no aplicativo, site ou no próprio estabelecimento.

Assim, o restaurante pode obedecer de maneira mais eficiente às necessidades e vontades nutricionais de cada consumidor.

Porém, claro, isso não significa que todos os restaurantes precisam seguir esse modelo.

Há estabelecimentos com uma identidade culinária definida por um chef especialista — algo que não permite tanta personalização.

Por isso, o atendimento deve ser prioridade, já que os clientes desse tipo de restaurante normalmente voltam à ele por conta da experiência gastronômica oferecida.

Utilização de mais automação e integração na gestão

Com processos exigindo cada vez mais eficiência e integração — especialmente por conta dos diferentes canais de vendas — a automação será ainda mais necessária.

Por isso, é natural que os restaurantes passem a utilizar sistemas PDVs completos para gerenciar sua rotina.

Assim, integram funcionalidades em uma única interface, simplificando o atendimento omnicanal.

Omnichannel para restaurantes: Diferença entre essa estratégias e outros conceitos

Ao implementar o omnichannel para restaurantes, é provável que você encontre outros termos semelhantes, como cross channel e multichannel.

Veja bem: não são sinônimos, mas possuem relação uns com os outros. Vamos te esclarecer tudo para que você conduza seus investimentos ou estratégia da melhor forma.

Multichannel

O multichannel é uma estratégia bastante utilizada. Trata-se de marcar presença em vários canais.

Ou seja: blog, site, aplicativos e redes sociais.

No entanto, não existe uma padronização na experiência e nem um alinhamento de comunicação entre os pontos de contato.

Cross Channel

O cross channel é uma característica bastante presente em varejos e que pode ser agregada na estratégia omnichannel para restaurantes.

Com o cross channel, sua empresa marca presença em outros canais e os torna complementares (e não competidores).

Assim, uma pessoa pode realizar um pedido via Facebook ou WhatsApp e buscá-lo no restaurante.

É o mesmo que um cliente de um varejista comprar um produto no e-commerce da loja e retirar no estabelecimento físico.

Quais são as vantagens de investir em uma estratégia omnichannel para restaurantes?

Tudo que indicamos até agora aponta para uma direção, concorda? O omnichannel para restaurantes é uma excelente via para negócios que buscam crescer e se estabelecer.

No entanto, muitas vezes focamos apenas na teoria e deixamos a prática de lado. O que pode confundir quem ainda está em fase de implementação dessa estratégia.

Afinal, qual resultado final esperar da implementação do omnichannel? Quais os principais benefícios de aderir à estratégia de integração de canais? Explicamos a seguir:

Estar onde o seu cliente está

O omnichannel permite que sua marca crie raízes nos canais onde seus clientes estão.

Afinal, não se trata de marcar presença em todos os canais: mas naqueles que concentram seu público-alvo.

Assim, você torna a interação deles com seu restaurante uma ação direta, sem obstáculos.

Aumento do faturamento 

Ao se posicionar de maneira estratégica nos canais que seu público costuma estar, você potencializa suas vendas.

Afinal, falamos de uma estratégia em que seu restaurante não apenas marca presença em mais canais.

Mas oferece um ponto de contato e um canal de vendas para as pessoas ali presentes, o que expande seu leque de oportunidades de conversão.

Agilidade e qualidade 

Uma estratégia omnichannel é inerentemente ágil. Afinal, a gestão de tantos canais, a qualidade e a consistência da experiência não acontecem por acaso.

Com isso, você aumenta o nível do atendimento prestado e, com acesso aos dados de cada canal, pode entender de maneira mais aprofundada seus clientes, seus comportamentos e gatilhos.

Assim, pode encontrar insights sempre que precisar através da leitura das informações de engajamento, vendas, entregas, reclamações, etc.

Integração de dados 

Por fim, a tecnologia que o omnichannel exige também capacita seu restaurante para a integração de todos esses dados que mencionamos.

Desse modo, todo processo de análise de performance e resultados pode ser feito a partir de uma única interface, simplificando a otimização dos processos.

Principais desafios do omnichannel para restaurantes

O omnichannel para restaurantes é um excelente caminho para um futuro de sucesso. Mas sua implementação também exige atenção, pois há alguns desafios no caminho.

Podemos elencá-los em tópicos, para simplificar o entendimento. Confira mais sobre os desafios do omnichannel:

  • Integração de canais e pontos de comunicação;
  • O omnichannel como parte da cultura do restaurante;
  • Superar o desafio de gestão de estoque com uma logística complexa;
  • Investir nas tecnologias certas para centralizar a gestão de informações, processos e recursos.

Como implementar o omnichannel para restaurantes?

Como qualquer mudança na empresa, é necessário planejar cada passo para que erros não aconteçam e façam você voltar à estaca zero. É o mesmo com o omnichannel para restaurantes.

Digamos que você queira lançar um food truck: não basta ter apenas vontade e capital.

É preciso saber qual mercado explorar, qual região posicionar seu reboque, qual menu oferecer. Enfim, vários detalhes.

E o mesmo acontece com um restaurante, uma dark kitchen, ou qualquer outro tipo de negócio no segmento de food service.

Faça questão de fazer análises como:

  • Análise aprofundada do perfil do seu cliente;
  • Análise qualificada de dados demográficos e digitais, para entender onde eles se encontram (física e digitalmente) e onde sua marca deve estar;

O que é preciso para implementar o omnichannel para restaurantes?

No omnichannel para restaurantes, a palavra-chave é “tecnologia”.

Uma operação omnicanal é fundamentada não apenas em treinamento interno e na mudança dos processos, pura e simplesmente.

É, em essência, uma transformação digital!

Por isso, você precisa entender quais tecnologias devem ser integradas ao seu backoffice, facilitando a gestão de processos internos.

Você deve buscar criar uma base de dados unificada, que permita que você mantenha as principais informações sobre o seu cliente seguras.

Assim, com o tempo, seu estabelecimento será capaz de oferecer uma experiência ainda mais personalizada para o cliente.

Como encontrar o sistema omnichannel ideal para seu restaurante?

E agora, qual a melhor tecnologia do mercado para implementar em seu restaurante e torná-lo verdadeiramente omnichannel? Bom, existem diferentes opções, por isso escolha com cuidado.

Uma plataforma tecnológica completa, que possibilita não apenas o controle de um ou outro setor, mas que integre todos eles, unificando a gestão e as informações geradas.

Uma solução desse tipo que você deve buscar no momento de capacitar o omnichannel para restaurantes.

Bom, mas qual escolher? Temos uma dica!

TOTVS Varejo Food Service

O TOTVS Varejo Food Service é a melhor escolha para restaurantes que buscam tornar a operação verdadeiramente omnichannel.

Do backoffice ao delivery, a tecnologia da TOTVS integra todo seu fluxo produtivo ao operacional e administrativo.

Assim, cada pedido que é feito — independente do canal — movimenta as informações de produção, estoque e logística.

Ou seja, sua empresa conta com a automação para avançar em relação às demandas, acompanhando tudo em tempo real através de uma interface intuitiva e simples de utilizar.

Além de omnichannel, seu restaurante busca ser mais produtivo, eficiente e fornecer um serviço de maior qualidade, certo?

O TOTVS Varejo Food Service proporciona as condições para isso, servindo de plataforma para a transformação digital do seu restaurante.

E então, que tal conhecer mais sobre o sistema que já faz parte da rotina de quase 10 mil empresas do segmento no Brasil?

Confira as funcionalidades do TOTVS Varejo Food Service.

Conclusão 

O omnichannel para restaurantes está tomando conta do mercado pois, cada vez mais, os consumidores buscam conveniência na hora de comer.

Por isso, pedidos online, deliverys, pick-ups, take-away e outros métodos estão sendo adaptados à rotina dos restaurantes.

É uma verdadeira inovação para o Food Service atender cada vez mais os desejos e necessidades dos consumidores.

Por isso, investir no omnichannel para restaurantes é tão necessário.

Agora, após ler esse conteúdo, você sabe mais sobre esse movimento, sua importância e como implementar o omnichannel em seu negócio.

Lembre-se que o TOTVS Varejo Food Service é a solução ideal para unificar a gestão de processos e dados do seu restaurante!Por fim, se quiser continuar lendo nossos conteúdos, é só seguir aqui no blog! Recomendamos assinar a nossa newsletter para ficar por dentro de tudo!

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